Pravila komuniciranja s kupcima: Glavne značajke i preporuke

Usluga u raznim sektorima usluga pruža specifične pristupe kupcima. Tu su i opća pravila za službene komunikacije, kao i specijalizirane tehnike poslovne komunikacije. Kao što praksa pokazuje, pridržavanje preporuka psihologa i marketingu u ovom području pomaže u povećanju učinkovitosti organizacije, kao i stvaranje pozitivne slike o tome na tržište određene usluge. Istovremeno kupcima komunikacijskih pravila predviđaju i poštivanje osnovnih pravila ponašanja koje su uzrokovane etičkim razmatranjima i općih pojmova morala.

Kako uspostaviti komunikaciju s klijentom?

U prvoj sekundi poziva trebalo biti dopušteno da upoznaju tu osobu, što će biti gubljenje svog vremena. Nakon što je bez vrijednosti, to je poželjno da se izostaviti izraz, čak i ako namjeravate koristiti kao mjesto mogućeg kupca znači. Pristojnost je važan, ali pretjerano zlostavljanje pristojnosti može stvoriti negativan dojam. Standardni pravila komunikacije s kupcima i uključuju pokušaja da biste dobili brzi odgovor od klijenta da pristanu na bilo što. Morate biti osjetljivi i na njegovo pravo na odbijanje, i odgovoriti na odgovarajući način, bez promjene stil komunikacije. Čak i ako se određeni klijent će biti izgubljen zauvijek, negativan dojam o tvrtki će ostati i može utjecati na sliku budućnosti.

Počevši dijalog treba biti što informativan i udoban. Preporučljivo je kratko, ali jasno opisati na razgovor, namjeru od strane zaposlenika i objasniti što je točno taj kontakt može biti korisno. Pitanja i individualni pristup. Na primjer, pravila komunikacije s klijentom manikura majstori daju povjerenje temelji na dijalog izvorne zgrade. Stručnjaci ovog područja rade izravno s ljudskim tijelom, tako da nema ton iskrenosti u ovom slučaju ne može učiniti. Takozvani hladne pozive, na primjer, ne bi trebao biti korišten.

Opća načela poslovnog dijaloga

Nakon istraživanja prvi i uvodni podatke o zaposleniku primjenjuju ništa manje odgovorni. Čak i ako je klijent izravno izrazili interes, ne opustiti. Komunikacija bi trebala biti izgrađena u stilu prijateljskom razgovoru, ali bez velikih odstupanja na teme koje nisu vezane za prijedlog tvrtke. U tom slučaju, klijent ne smije biti preopterećen nepotrebnu količinu podataka. Ako morate odrediti popis pitanja u jednom razgovoru, morate najprije ih organizirati, kako to zahtijeva osnovnim pravilima. Komunikacija s klijentom moraju biti izvorno osmišljene i pripremljene. To je savjetovao da se pripreme popis pitanja, ili barem držati ih u glavu, dozira raspravljalo tijekom razgovora. No, zamolite ih neprekidan tok je i ne isplati. Nakon svakog pitanja, možete napraviti malu pauzu, da su ispravne šale ili prenijeti pozornost na manje složenim aspektima temu. Klijent mora osjećati ugodno, ali to ne ispadaju iz sudjelovanja u raspravi.

Uloga emocija u procesu komunikacije

Postoje različite točke gledišta o tome i da li generalnim direktorom pokazati emocije. Već spomenuti tehniku hladne pozive, ideja koja se temelji na potpunom uklanjanju tog aspekta. Drugim riječima, od zaposlenika je potrebno da se osuši ispravno i relativno brzo obavijestiti klijenta i dobiti od njega potrebne podatke, ako je potrebno. No, takvi pozivi ne isključuju formalne usklađenosti s pravilima komunikacije s izrazima zahvalnosti, izvinjenje i odgovarajući pozdrava.

No, ista pravila komunikacije u kozmetičkom salonu s kupcima isključuje takvu metodu. I to ne samo zbog potrebe za izgradnju odnosa povjerenja, čak i ako se na poslovnoj osnovi. Dugoročne odnose s poslovnim partnerima i kupcima su produktivniji kada zaposlenici pokazuju svoje ljudske osobine. Otvoren i iskren izraz emocija ima za sebe i postavlja ljude na više pozitivan način. Druga stvar je da takve manifestacije treba pratiti, a ne u sukobu s interesima tvrtke, pružiti klijentima s njihovim uslugama.

Značajke na dijalog telefona

Specifičnost telefonskih razgovora također sugerira svoje karakteristike. Na početku razgovora ne preporuča se koristiti izraze kao što su „ti si zabrinuta ...” ili „Jeste li zabrinuti ...”. Oni izgledaju, iako bezopasan, ali u početku stvoriti negativne stilsko značenje, što treba izbjegavati. Nadalje, potrebno je uvesti tvrtku i ići ravno do točke. Za dolazne pozive pravila komunikacije s kupcima na telefon i ne preporučamo da se na prvoj signala. Odmah odgovor može značiti da je upravitelj ili željno čeka taj poziv, ili ostati neaktivni. Čak i ako je to zaista nije slučaj, poželjno je stvoriti klijenta obrnuti dojam zaposlenosti, odnosno odgovoriti nakon drugog zvona. U budućnosti tijek dijaloga trebao biti izgrađen s naglaskom na pravom intonacijom. Prema riječima stručnjaka, ton i način telefonskog razgovora s vremena na vrijeme važnije od njegova sadržaja.

Pravila komuniciranja s klijentima starijim

To je posebna kategorija ljudi koji također zahtijeva poseban pristup. Osobito starije osobe u smislu sudjelovanja u poslovnom dijalogu je oslabljena pažnja i koncentracija. To je dio upravitelja, će zahtijevati veći udio strpljenja. No, postoje pozitivni aspekti. Konkretno, u takvim dijalozima minimalan postotak spornih izraza koji osigurava udobnost za zaposlenika. Bilo kako bilo, podsjetnik na pravila komunikacije s korisnicima starijim osobama preporučuje temeljitije u obliku povjerenja kontakt s osobom i temeljito objasniti nudi nijanse. Poželjno je da se minimizira manifestacije neiskreno emocija. Iako je dio oni svibanj činiti istina, to je starije, oni su često otkrivaju da postane prepreka za daljnje interakcije.

Nijanse komunikacije putem e-maila

E-mail, kao takva, uvelike pojednostavljuje zadatak manager. Naravno, mnogo ovisi o veličini i uvjetima pod kojima se provodi dijalog, ali nema potrebe da držite pažnju kupca, a potaknut njegov interes u ovom slučaju je olakšana. Međutim, i sam tekst bi trebao biti informativan što je više moguće, korisno i istovremeno ne previše suha. Na primjer, pravila komunikacije s klijentima putem e-maila upućuju na potrebu za riječ sažima jedan mali dio. To je, na kraju bi trebao biti podsjetnik na ono što je korak ili odluka očekuje se od strane primatelja.

Što možete, a što se ne može reći?

Iskusni menadžeri gotovo na razini refleksa su isključeni iz procesa komunikacije s kupcima nuspojava u ponašanju, stilu govora i izražavanja. Konkretno, pravila i standardi komunikacije s kupcima osoblja strogo je zabranjeno pod bilo kojim izgovorom dati kritiku svojih postupaka. S druge strane, zaposlenici trebaju samo pokazati pozitivan stav, a nijanse problemske situacije omogućuje viši menadžer ili nadzornika.

Nedostatak ravnodušnosti potiče komunikaciju s klijentom. To se može izraziti, na primjer, predvidjeti njegove želje ili planove težnje. To je, u unaprijed pruža odgovarajuće usluge koje nisu govori, ali mogu dobro pratiti. U tom kontekstu, pravila komunikacije s master kupca manikura se može izraziti u pružanju proširenog spektra usluga koje se lako nadopuniti postojeće popisu sastavljenom prijedloge. Dakle, zajedno s tradicionalnim manikura posjetitelj možda morati SPA-session. Kupci su spremni pristati na dodatne usluge kad prijedlozi dolaze samo od zaposlenika.

Kako biste dovršili dijalog?

Kao što je već navedeno, poželjno je prekinuti razgovor kratki podsjetnik na ono što se odluka očekuje od klijenta. U tom smislu, pravila komunikacije s kupcima u hotelu, na primjer, zahtijevaju upravitelja podsjetiti klijenta o tome je položaj, radno vrijeme i vrijeme prijema posjetitelja. No, u svakom slučaju, treba ostati povoljan dojam na potencijalnog kupca. To nije toliko njegov interes kao emocionalni ostatak koji mora biti pozitivan.

zaključak

U posljednjih nekoliko godina, stručnjaci u poslovnu etiku primijetio tendenciju da se pojednostavi komunikacijske standarde u području poslovanja. Činjenica je da je stroga pravila komunikacije s kupcima težih intervju proces, često čineći ga predložak i odbojan. Dakle, sve je stopa često postaje otvoren, iskren i opet emocionalne razgovore koji smanjuju razmak između predstavnik tvrtke i klijenta. Druga stvar je da je ovaj stil ponašanja zahtijeva mnogo iskustva i donosi dobar rezultat samo u određenim područjima rada.