Kako povratne informacije kontroliraju reputaciju tvrtke na internetu: 5 savjeta za rukovoditelje

Internet je najučinkovitiji alat za privlačenje kupaca i promicanje dobara i usluga na tržištu. No, jednako učinkovito, može pokvariti poslovni ugled bilo koje tvrtke, doslovno ga ostavljajući na kamenu. Iznenađujuće, mnogi ruski biznismeni ne ozbiljno upravljaju ugledom na internetu, podcjenjujući stupanj utjecaja moderne "riječi usta" na umove. I uzalud: prema rezultatima istraživanja provedenih od strane inozemnih trgovaca, 80% ispitanika redovito čita recenzije o tvrtkama i robi prije donošenja odluke. I više od 70% ispitanika je izvijestilo da pozitivne i negativne povratne informacije od kupaca, zaposlenika i potrošača utječu na vlastite izbore. Ruske studije potvrđuju ovu statistiku. Istodobno, mladi ljudi, točnije, najpoželjniji i aktivniji dio stanovništva, vjeruju pregledima na web mnogo više nego predstavnici starije generacije.

Trebate li se brinuti o ugledu vaše tvrtke na Internetu? Da, ako ste važni za njegov uspjeh i profitabilnost. Pustiti stvari ići na svoje znači riskiranje poslovanja. Ulaganja u oglašavanje i "odmotavanje" robne marke nikada neće biti isplativa ako na forumima i web stranicama s recenzijama, kao što kažu, "weightchat" svima koji nisu previše lijen - ljudi uvijek vjeruju iskrenom i živahnom pregledu kupaca i mišljenju zaposlenika mnogo više od oglašavanja. A priori ne mogu biti objektivni. "Nemojte biti lijeni" obično oni koji imaju negativan dojam. Što napisati kada je sve dobro? Pa, uvrijeđeni zaposlenik ili nezadovoljni kupci neće imati više vremena za odlazak na stranicu i napisati recenziju. Srećom, na internetu danas ima dovoljno mjesta s recenzijama, i pouzdane i ne mnogo: jedan korisnik je pouzdan, a drugi nisu. Jedan od autoritativnih ruskih web mjesta, uživajući dobar ugled među korisnicima - web mjestu "Napišite recenziju". Istodobno, tijekom godina treba stvoriti dobar ugled, a negativna se širenja poput šumskog požara - trenutak - i sve se rasplamsalo. Da biste učinkovito proturječili crno PR na webu, koristite savjete stručnjaka.

Redovito pratiti situaciju

Obavezno pratite negativne reference na svoju tvrtku. To može biti i impulsivna i povremena negativna povratna informacija, ili namjerno negativno mjesto ili usmjerena "crna" PR tvrtka. Ako imate trgovca u državi, povjerite mu taj zadatak. Da biste pretraživali recenzije i reference, možete upotrijebiti konvencionalne tražilice, ali stručne usluge koje provode dubok nadzor mnogo su učinkovitije.

Brzo reagirajte na bilo kakvu povratnu informaciju na vašu adresu

U mnogim aspektima, ugled tvrtke ovisi o tome kako se komunicira s korisnicima. Ljudi vole primati odgovore na njihove odgovore i pitanja. I odgovor bi trebao biti pravodoban - teško da će itko voljeti ako tvrtka reagira za nekoliko mjeseci ili godina. Na negativnoj povratnoj informaciji morate reagirati nužno i što je brže moguće kako biste izbjegli lavinu negativnosti. Ako je zaslužan loš pregled, razmislite o tome kako možete riješiti problem tako da je klijent zadovoljan. Nemojte pokušavati sakriti ili poricati problem - to može uzrokovati veću štetu tvrtki nego pravi priznanje i iskrenu želju za ispravkom situacije. Ako je riječ o klevetama i namjernom pokušaju oštećenja ugleda, kontaktirajte vlasnika web mjesta - resursi su također zainteresirani za davanje povratnih informacija o tvrtkama objektivnim i pouzdanim.

Čuvajte se negativnog odgovora

Na optužbe, a posebno nepoštene, želim odgovoriti kaustičnošću. To je upravo ono što neprijatelj pokušava učiniti: izvući vas iz ravnoteže i izazvati agresivan, nadraženu reakciju. Vaši odgovori bi u svakom slučaju trebali biti neutralni i obrazloženi - ako su optužbe lažne, izložit će vašem protivniku lošem svjetlu, a tvrtka će dodati "pluses". Ako je zasluženo negativan pregled - klijent će cijeniti ono što se smatra njegovim mišljenjem. Kada se problem riješi, zamolite ga da napiše recenziju o tvrtki, ali je već pozitivan.

Štitite svoj ugled

To se može učiniti radeći s ciljnom publikom, pravovremeno reagirajući na komentare na mreži, uklanjanjem lažnih negativnih povratnih informacija i širenjem pozitivnih informacija. Postavite željeni sadržaj na mjerodavne resurse. Trguje li tvrtka? Jedna od najpopularnijih web mjesta, uživajući povjerenje korisnika Runeta - ovdje. Suzdržite se od prekomjernog pohvala u vašoj adresi - takve recenzije ne potiču povjerenje u čitatelja. Suvremeni korisnici nisu glupi i skloni slijepo vjerovati u ono što je napisano na Internetu. Zato bi sve pozitivne povratne informacije trebale biti stvarne - zamoliti lojalne korisnike da napišu nekoliko vrsta riječi na vašu adresu.

Kontaktirajte stručnjaka

Ako je to punopravna "crna" PR tvrtka, kontaktirajte SERM-agenciju, koja je profesionalno angažirana u neutraliziranju prilagođene negativnosti. Agencija će provoditi dubinski nadzor informacijskog prostora, kontaktirati hosting tvrtke kako bi uklonili plaćene materijale, istražiti lažne postove i ukloniti negativne informacije.