Pozivni centar je ... Funkcije, značajke rada i usluge pozivnog centra

Organizacija pod nazivom "call centar" igra važnu ulogu u pružanju konzultacija s javnošću. Ovo je vrlo popularan smjer za danas. Najvažnije je znati sve značajke i nijanse koje se mogu povezati samo s takvim ujedinjenjem. Sve nije tako jednostavno. Uostalom, pozivni centri imaju mnogo odredišta. Što da tražim prvi?

opis

Pozivni centar je mjesto gdje zaposlenici rade na "telefonima". Točnije, ovo je mjesto za obradu poziva. Ovdje ljudi pomažu klijentima (uključujući potencijalne kupce) putem kanala glasovne komunikacije i obrade dolaznih zahtjeva.

Trenutačno su pozivni centri postali vrlo popularni. Bez njih, teško je zamisliti većinu tvrtki. Ova organizacija može biti zasebna tvrtka ili biti samo mala "grana" bilo koje korporacije.

Kako se ne bi zbunili, možemo zaključiti: u call centrima radi s govornom komunikacijom. U tom se procesu izvode različite funkcije. Još uvijek postoje kontakt centri. Uz pozive, oni, zajedno s internetskim resursima (e-mail, društvene mreže, oblici povratnih informacija ), faksova i redovne pošte, rade zajedno.

Usluge

Što možete dobiti od ove organizacije? Kakva je njezina sudbina? Odgovor nije tako lako kao što zvuči. Uostalom, usluge pozivnog centra su raznolike. Teško je izdvojiti samo jedno područje djelovanja. Ovo je jednostavno pogrešno.

Prije toga, pozivni centar namjeravao je pružiti savjete. Ali s vremenom se raspon usluga proširio. Sada je moguće izdvojiti sljedeće stavke među glavnim aktivnostima takvih organizacija:

• Savjetovanje klijenata (trenutni i potencijalni);
• upitnika;
• Koordinacija tvrtki s kupcima;
• Informiranje o akcijama / uslugama pojedinih organizacija;
• Realizacija prodaje;
• Provođenje mjera oglašavanja;
• Izvršenje funkcije "vruće linije";
• Tehnička podrška kupaca.

Takozvani telemarketing počeo je biti u velikoj potražnji. Ovo je implementacija prodaje putem telefona, odnosno pružanja usluga trenutnim ili potencijalnim kupcima. Obično u ovom slučaju, pozivni centar je organizacija koja predstavlja ovaj ili onaj proizvod. Promovira ga opisana udruga. Najčešće, velike korporacije imaju odjela koji obavljaju funkcije call centara. Vrlo je zgodan.

Kakve su to?

Što drugo trebam obratiti pažnju? Pozivni centar je multifunkcionalni centar za obradu glasovnih informacija. Glavni smjerovi njegovih aktivnosti već su poznati. Ali sada moramo shvatiti kakvi su pozivni centri. Oni mogu biti posve različiti i koristiti različite tehnologije za obavljanje svojih aktivnosti. U ovom trenutku možete odabrati:

• Korporativni centar;
• Udruga za outsourcing;
• Početna središte.

Svaka stavka ima svoje posebne značajke. Oni pomažu odrediti koju vrstu obrade glasovnih podataka odabrati. Što uključuju te organizacije? Koje značajke imaju?

outsourcing

Outsourcing call centar je mjesto obrade glasovnih informacija zasebne korporacije. Ovdje se obučavaju operatori, nakon čega se usluge nude različitim tvrtkama. Zapravo, takav centar je posrednik između prodavatelja (korporacije) i organizacije.

Obično se sastoji od velikog broja podređenih, usmjerenih na masovno održavanje. Ako tvrtka istodobno zahtijeva rad od 20 operatora ili više, preporučljivo je kontaktirati outsourcing call centar. Prikladan je i učinkovit. U praksi takve udruge su vrlo česte, one su u velikoj potražnji.

Broj pozivnog centra, ako nije "grana" korporacije, ne može se prepoznati. Operatori su zastupljeni u ime tvrtke-poslodavca. Stoga ponekad postoje prigovori da organizacija prima nezadovoljna izvješća o zlostavljanju tvrtki.

korporativni

Sljedeća mogućnost pozivnih centara je korporativna. Pod njima se prihvaća da razumiju jedinice koje postoje unutar organizacije. Najčešće se ovaj model koristi u malim tvrtkama gdje nije potreban rad velikog broja operatora.

Obično takav centar zahtijeva izdatke. Većina novca troši se na nabavu opreme, kao i na obuku osoblja. Preporuča se stvaranje korporativnih pozivnih centara kada vam je potreban rad više operatera. U praksi - do 20 osoba. Inače, pozvani ste da se obratite outsourcing centrima za obradu glasovnih informacija.

Kod kuće

Ali to nije sve. Nedavno su se kućni pozivni centri počeli pojavljivati sve češće. Nije tako teško pogoditi što je to. Takve "organizacije" stvaraju se isključivo kod kuće.

Home call centar je zasebno obučeni operator koji radi kod kuće. Ova je opcija prikladna za male tvrtke i pojedinačne poduzetnike koji nemaju podređenih. Od opreme potrebna vam je samo računalo i slušalice s mikrofonom. Minimalni troškovi, maksimalna učinkovitost.

Pozivni centar kod kuće također može imati koristi velikim tvrtkama, iako je u praksi ovaj fenomen rijedak. Teško je kontrolirati takav zaposlenik. Unatoč tomu, daljinski centri za pozive su traženi. Najčešće se ova vrsta posla koristi za zapošljavanje zaposlenika za rad s pola radnog vremena.

Oprema i komunikacijski objekti

Naravno, pozivni centri moraju biti opremljeni nekom vrstom opreme. U slučaju kućne verzije, sve je jasno - možete se smjestiti samo uz računalo i mikrofon s slušalicama. Ali što ako postoji outsourcing ili korporativna unija?

Na isti način. Za rad, potrebno je samo takozvano radno mjesto. Obično se operater sastoji od:

• Osobno računalo;
• telefon;
• mikrofon;
• slušalice;
• Stolica s stolicom.

To je sasvim dovoljno kako bi se osigurala učinkovitost zaposlenika. Uvijek nemaju ni telefona pri ruci. Uostalom, u ovom slučaju, pozivni centar može se nazvati kontakt centar. Najčešće ti pojmovi ne razlikuju.

Operatori pozivnih centara rade na mnogo načina. Imaju samo jedan način komunikacije: računalo (ili telefon). Ali programi osmišljeni za rad s pozivima više su nego dovoljno. To može biti razne komunalne usluge ili uobičajeni "glasnici" s glasovnom podrškom. Velika popularnost počela je koristiti Skype. Kada instalirate softver dizajniran za rad centara za pozive na računalu, možete početi nazivati korisnike.

O operateru

Koliko je to biti zaposleno na mjestu obrade glasovnih informacija? Koliko vam ova struka molim?

Sve ovisi o tome u kojem centru radite. Za tamošnji dom. Pogotovo ako radite za sebe. No, u udrugama korporacija i outsourcinga, slika se malo mijenja.

Općenito, pozicija "operatora pozivnog centra" dobiva dobre rezultate. Ovo nije najgori posao, uvjeti su uglavnom udobni, ured. Ali samo je rad takvih podređenih teško, jer svaki dan mora stalno komunicirati s kupcima. Ako nudite neke robe i usluge, najčešće morate slušati nezadovoljstvo kupaca, da su uznemireni.

Ispada da možete raditi kao operator pozivnih centara kada ste spremni komunicirati puno, a također ako imate veliku otpornost na stres. Inače će biti iznimno teško svladati profesiju.